Modificaciones de las hojas de reclamaciones para 2020
Desde el pasado 4 de diciembre de 2019 entró en vigor la nueva normativa de las Hojas de Quejas y Reclamaciones en Andalucía. Esta nueva normativa llega para solucionar la demora en las respuestas de las entidades a las quejas y reclamaciones formuladas por los consumidores. Las novedades trataran de dotar de mayor transparencia y seguridad jurídica a los ciudadanos en materia de consumo, así como simplificar el modelo de hojas de reclamaciones para que este sea más fácil de rellenar.
→ Decreto 472/2019 Por el que se regulan las Hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía
Una de las principales novedades, es respecto a la respuesta de la empresa al consumidor, la entidad que reciba la reclamación deberá responder por escrito en el plazo máximo de 10 días desde la presentación de la reclamación por parte del consumidor.
El formato de los formularios de las hojas de quejas y reclamaciones también se modifica, por lo que las empresas deberán actualizar sus modelos y adquirir los nuevos.
También hay novedades en el proceso de respuesta de la empresa, la respuesta al consumidor no podrá ser genérica y sin atender el caso particular, sino que tendrá que se una respuesta más amplia, en la cuál la empresa proponga una solución al conflicto planteado o en caso de no ser posible justificarlo de manera adecuada e indicar si acepta o rechaza resolver la controversia a través del arbitraje de consumo.
En caso de no alcanzar un acuerdo, el consumidor podrá presentar la reclamación a los servicios de Consumo de la Administración. Desde donde se ofrecerá una valoración técnica y un informe jurídico sobre la reclamación al consumidor. Los plazos de la administración para resolver el procedimiento serán de 3 meses.
Con estas modificaciones se trata de dar más facilidades a los consumidores, formulándose unas hojas de quejas más fáciles de rellenar, aligerando los trámites y aumentando el índice de respuestas de las empresas a las reclamaciones.
Obligatoriedad de tenencia de las hojas de quejas y reclamaciones
Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía, deberán tener las hojas de quejas y reclamaciones a disposición de los consumidores en sus centros. Los juegos de hojas de quejas y reclamaciones son de libre comercio, no se adquirirán en los organismos públicos, sino que podrán ser adquiridos en cualquier empresa que los comercialice, incluso las propias empresas si tienen los medios necesarios, podrán preparar sus propios juegos de hojas de reclamaciones siguiendo las directrices de la Junta de Andalucía.
La entrega de la hoja de reclamaciones será obligatoria, inmediata y gratuita.
También deberán tener en un lugar visible el cartel informativo de existencia de hojas de quejas y reclamaciones.
→ Formulario de quejas y reclamaciones
→ Hoja informativa existencia de hojas de quejas y reclamaciones
La negativa de las empresas a facilitar, firmar o recibir hojas de reclamaciones, así como la inexistencia de las mismas o la no respuesta a una queja formulada, serán conductas constitutivas de infracción administrativa.
Para cualquier otra duda en materia de consumo podrán dirigirse al Organismo de Consumo de la Junta de Andalucía: Consumo responde
Podrán encontrar sus datos de contacto en su página web
